// 沟通指引配置文件
// 开发者可以在此文件中修改沟通术语和话术

export const communicationGuide = {
  // 沟通术语
  terms: [
    {
      title: "开场白",
      content: "您好，我是柳州市妇幼保健院工作人员，请问是XX女士/XX先生吗？"
    },
    {
      title: "身份确认成功",
      content: "您在我院门诊就诊尚有XXX.XX元预交金，可以到医院现场退费，地址是柳州市妇幼保健院收费处,城中区映山街50号或者广州市妇女儿童医疗中心柳州医院四号楼一楼收费处,博园大道50号，还可以绑定柳州市妇幼保健院微信小程序后在线上退费，如有其他疑问可以咨询0772-2803395,0772-2205186。"
    },
    {
      title: "身份确认失败",
      content: "抱歉打扰了！"
    },
    {
      title: "现场退费地址",
      content: "现场退费地址：[柳州市妇幼保健院收费处,城中区映山街50号] 或者 [广州市妇女儿童医疗中心柳州医院四号楼一楼收费处,博园大道50号],您可就近选择。"
    },
	{
      title: "现场退费注意事项",
      content: "现场退费请携带本人有效身份证及复印件、银行卡。如委托办理，需委托人有效身份证及复印件、关系证明（出生证或户口本等）。"
    },
    {
      title: "线上退费说明",
      content: "线上退费：请关注并绑定柳州市妇幼保健院微信小程序，在小程序内点击线上退款申请,审核通过后十五个工作日款项会退到您申请退款时提供的银行卡内。"
    },
    {
      title: "咨询电话",
      content: "如有其他疑问可以咨询电话：[0772-2803395,0772-2205186]。"
    }
  ],
  
  // 常用话术
  scripts: [
    {
      category: "身份确认",
      items: [
        "您好，请问是XX女士吗？",
        "您好，请问是XX先生吗？",
        "请问您是患者本人吗？",
        "请问您是患者家属吗？"
      ]
    },
    {
      category: "确认成功话术",
      items: [
        "我是柳州市妇幼保健院工作人员",
        "您在我院门诊就诊尚有XXX.XX元预交金",
        "可以到医院现场退费，地址是城中区映山街50号或博园大道50号",
        "也可以关注并绑定柳州市妇幼保健院微信小程序后在线上退费",
        "如有其他疑问可以咨询0772-2803395或0772-2205186",
        "线上退款一般十五个工作日内到账",
        "您可就近选择退费方式"
      ]
    },
    {
      category: "退费方式说明",
      items: [
        "现场退费：请到医院收费处办理",
        "线上退费：请关注并绑定柳州市妇幼保健院微信小程序",
        "退费地址：柳州市妇幼保健院收费处，城中区映山街50号",
        "退费地址：广州市妇女儿童医疗中心柳州医院四号楼一楼收费处，博园大道50号",
        "咨询电话：0772-2803395或0772-2205186",
        "线上退款申请：在微信小程序内点击线上退款申请",
        "退款到账时间：一般十五个工作日内退到您提供的银行卡"
      ]
    },
    {
      category: "联系结果",
      items: [
        "患者本人接听，身份确认成功",
        "患者家属接听，已告知退费信息",
        "身份确认失败，已礼貌结束通话",
        "电话无人接听",
        "电话号码错误或空号",
        "患者表示已知晓，稍后处理",
        "患者选择现场退费",
        "患者选择线上退费"
      ]
    },
    {
      category: "特殊情况",
      items: [
        "患者已故，需联系家属",
        "患者住院中，暂缓处理",
        "患者拒绝接听或挂断",
        "需要重新联系",
        "其他特殊情况需上报"
      ]
    }
  ],
  
  // 注意事项
  notes: [
    "首先确认对方身份，确认是本人或家属后再告知退费信息",
    "如果对方表示不是患者本人或家属，礼貌道歉并结束通话",
    "告知患者可以选择现场退费或线上退费两种方式",
    "现场退费地址：城中区映山街50号（柳州市妇幼保健院收费处）或博园大道50号（广州市妇女儿童医疗中心柳州医院四号楼一楼收费处）",
    "线上退费：关注并绑定柳州市妇幼保健院微信小程序，点击线上退款申请",
    "咨询电话：0772-2803395或0772-2205186",
    "线上退款到账时间：一般十五个工作日内",
    "耐心解答患者关于退费流程的疑问",
    "详细记录每次沟通的内容和结果",
    "对特殊情况及时上报处理",
    "提醒患者可就近选择退费地点"
  ]
}

export default communicationGuide